Centrex

Öretel´s Centrex bygger på kommunikationslösning ifrån Siemens, världsledande leverantör inom IT och Telekommunikation.

Öretel Centrex- Siemens OpenScape Office LX.

Denna ”All in one” produkt bygger på en Linux server för maximal stabilitet och driftsäkerhet. 

Alla funktioner ligger färdiga i systemet och öppnas för valfri användare. Det gör att användarna enkelt kan växa i antal och funktioner kan adderas med hjälp av licensnycklar. Det betyder låga kostnader för er som användare eftersom det inte kräver kostsamma installationer på externa servrar av specialist tekniker.

Systemet erbjuder förutom vår egen användarportal även en unik integration direkt i Microsoft Outlook programfönster.

Denna UC (Unified Communication), lösning erbjuder varje användare möjligheten att hantera all sin telefoni via en komplett användarportal. Symbolerna och översikten är noga genomtänkt och gör det enkelt för varje användare att snabbt lära sig att arbeta med de nya funktionerna.


myPortal
Samtliga användarlicenser kommer med att användargränssnitt. Från detta sköter jag som användare all min kommunikation. Integrera kalender och kontakter från Outlook så speglas informationen om min och andras hänvisning. Med enkla och användarvänliga symboler kan jag starta ”drag ’n drop” konferenser, skicka och ta emot fax, spela in pågående samtal, hantera samtalsregler för vem som ska kunna nå mig på valfri telefon under förbestämda tider etc. Från myPortal kan jag med enkelt se upptagetstatus på mina medarbetare samt vart de befinner sig, ringa upp dem, skicka e-post eller starta chatt med en eller flera.
Alla systemets funktioner går även att styra direkt i Outlook, läs nedan för mer information om myPortals unika funktioner.

 


 

(Klicka på bilden för att förstora den)


Konferensbrygga Drag ’n Drop
Med den inbyggda konferensbryggan kan jag välja att starta eller planera en framtida konferens med sk. Drag ’n drop.
Välj från kontaklistan eller fyll i valfritt nummer. Bestäm om systemet ska ringa upp deltagarna eller om det ska genereras en inbjudan via e-post med uppgifter om telefonnr. Datum, tid, PIN etc.

Det går även att spela in hela konferensen för att sedan få en ljudfil som går att spara ned eller mailas ut till deltagarna t.ex.

 

 

 

(Klicka på bilden för att förstora den)


Mobil Web
Då jag inte befinner mig på plats på kontoret eller om jag rör mig runt i lokalerna så kan jag sköta min telefoni via Mobil Web.

Samma enkla gränssnitt med symboler ger mig tillgång till att hantera mina hänvisningar.

Här har jag även åtkomst till interna och externa telefonlistor samt en logg över alla samtal.

Mina röstmeddelanden visas med information om vem och när, på liknande sätt som i Outlook.

Mobil Web hanterar både ”Call back” och ”Call trough” via Siemens systemet.  Eftersom allt sker via datatrafik så slipper man långa uppkopplingstider som det annars blir med DTMF signalering som är den teknik de flesta andra motsvarande lösningar använder.


 

Microsoft Outlook Plug In
Med vår Outlook Plug in, lyfter vi in systemets funktioner direkt i er befintliga Outlook. Det gör att ni som användare kan fortsätta arbeta i en välbekant miljö och göra bytet av er kommunikationslösning så smärtfri som möjligt.

Vi adderar funktionalitet som tillåter användarna att enkelt hantera sin telefoni via en extra menyrad i Outlook.

Härifrån styr användaren sin frånvaro, hänvisningskod, söker i interna och externa kontaktlistor, startar konferenssamtal, kopplar, parkerar, spelar in samtal och hantrerar röstbrevlåda och fax mm.

Det enkla gränssnittet med de tydliga symbolerna gör att jag som användare snabbt kommer igång att arbeta med de nya funktionerna utan någon längre introduktion.




Hänvisning
Hänvisningskoderna ändras enkelt av mig själv eller av telefonist. Det finns flera sätt att ändra min hänvisning. Jag kan välja att mina bokningar i Outlook kalendern ska styra hänvisningen, eller via menyraden som bilden nedan visar. Välj returtid för automatisk ändring till ”kontor” efter tiden gått ut, eller ändra manuellt när jag är tillbaka på plats.

 

Meddelandehantering

Outlook Plug in, gör det enkelt för mig att ha översikt och kontroll på meddelanden som kommer in på min personliga röstbrevlåda. Här kan jag se vilka meddelanden jag mottagit och se information om från vem och när. Det underlättar då flera meddelanden inkommit och jag själv kan välja vilket meddelande jag vill lyssna av först.
Meddelandet kan sedan sparas ned eller skickas vidare till en kollega som en ljudfil.
Lika enkelt har jag även översikt på skickade och mottagna fax till mig eller min grupp. Fax skickas lika lätt som det är att skriva ut ett dokument på nätverksskrivaren.


 

(Klicka på bilden för att förstora den)
 

Telefonikontroll
En sk. Pop-up ruta lägger sig i det nedre högra hörnet på min dator vid ett pågående samtal.

Härifrån får jag förutom information om vem jag pratar med, även möjlighet att parkera, transferera och avsluta samtalet. Jag har också möjligheten att spela in samtalet och sedan hitta ljudfilen i min meddelande hanterare på bilden ovanför.

Det är också möjligt att klicka på brevsymbolen och automatiskt få upp ett mail med ifylld kontakt för att snabbt kunna skickas iväg. Klickar jag på klocksymbolen så kan jag schemalägga en återringning till denna kontakt för ett ev. uppföljningsmöte.

 

 

Telefonlistor
Mina medarbetare kan enkelt sökas upp via den interna listan. Här syns deras hänvisningskod och upptagetstatus så att jag innan ev. samtal kan se ifall han/hon är på plats och ledig i telefon.

Är det många på företaget så kan jag skapa mina personliga favoritlistor med personer som jag ofta har kontakt med för en mera lättöverskådlig lista.
Samtliga kotakter visar, förutom sin hänvisningskod, även om telefonen är vidarekopplad och när denne förväntas vara tillbaks på kontoret.

 

 

 

 

 

myPortal Mobil
Då jag inte befinner mig på plats på kontoret eller om jag rör mig runt i lokalerna så kan jag sköta min telefoni via Mobil Web.

Enkla gränssnitt med symboler ger mig tillgång till att hantera mina hänvisningar.

Här har jag även åtkomst till interna och externa telefonlistor samt en logg över alla samtal.

Mina röstmeddelanden visas med information om vem som lämnat meddelande och när.

Med den enkla samtalsmenyn kan jag parkera, koppla och starta 8-parts konferenssamtal.

Mobil Web hanterar både ”Call back” och ”Call trough” via Siemens systemet.  Eftersom allt sker via datatrafik så slipper man långa uppkopplingstider som det annars blir med DTMF signalering som är den teknik de flesta andra motsvarande lösningar använder.

 

Hänvisning
Hänvisningskoderna ändras enkelt av mig själv eller av telefonist. 
Det finns flera sätt att ändra min hänvisning.
Jag kan välja att mina bokningar i Outlook kalendern ska styra hänvisningen, eller via symbolerna som bilden visar.
Välj returtid för automatisk ändring till ”kontor” efter tiden gått ut, eller ändra manuellt när jag är tillbaka på plats.

 

 

Meddelandehantering
myPortal Mobil, gör det enkelt för mig att ha översikt och kontroll på meddelanden som kommer in på min personliga röstbrevlåda. Här kan jag se vilka meddelanden jag mottagit och se information om från vem och när.
Det underlättar då flera meddelanden inkommit och jag själv kan välja vilket meddelande jag vill lyssna av först.
Meddelandet kan sedan sparas ned eller skickas vidare till en kollega som en ljudfil.

 

 

 

 

Telefonlistor
Mina medarbetare kan enkelt sökas upp via den interna listan. Här syns deras hänvisningskod och upptagetstatus så att jag innan ev. samtal kan se ifall han/hon är på plats och ledig i telefon.
Är det många på företaget så kan jag skapa mina personliga favoritlistor med personer som jag ofta har kontakt med för en mera lättöverskådlig lista.
Samtliga kotakter visar, förutom sin hänvisningskod, även om telefonen är vidarekopplad och när denne förväntas vara tillbaks på kontoret.

 

 

myPortal för Ipad
Enkelt gränssnitt med tydliga symboler ger mig tillgång till att hantera mina hänvisningar. En tydlig överblick över mina kollegor och kontakter.
Här har jag även åtkomst till interna och externa telefonlistor samt en logg över alla samtal. Mina röstmeddelanden visas med information om vem som lämnat meddelande och när. Självklart kan detta gränssnitt användas även på andra surfplattor.

OpenScape Personal Edition
Är en IP softphone för installation på PC.
Användarinterfacet är baserat på Windows® Office 2007 standarder och erbjuder användaren en mängd funktioner och grafiska hjälpmedel, som kan ersätta en bordstelefon. Denna IP Softphone är därmed ett bra verktyg för de som arbetar på olika ställen utan en ordentlig bas och vill ha telefonen i sin PC.

 

 

 

Telefonist plats
myAttendant är ett kompetent hjälpmedel för telefonisten på företaget som i huvudsak tar emot samtal på huvudnumret samt vidarekopplade samtal från medarbetarna.
myAttendant erbjuder förutom detaljinformation om de inkommande samtalen, även en fullständig överblick på medarbetarnas aktuella status. Det gör att ni direkt kan avgöra om det är möjligt att skicka iväg samtalen eller skapa ett meddelande som kan skickas via ”IM”, E-post eller SMS.

Via myAttendant är det även möjligt att ändra status på alla medarbetare.  Utseendet på denna applikation kan med enkelt handhavande anpassas efter eget tycke, lägg upp avdelningarna eller era filial kontor på olika flikar.
Sökvägarna är generöst tilltagna och erbjuder fritt sök på alla information som finns inlagd på varje kontakt.
Välj själv hur ni vill hantera samtalen, via tangentbordets F tangenter eller de numreriska. Det går självklart bra att även styra allt via musen, med hjälp av sk. drag ´n drop.

 

(Klicka på bilden för att förstora den)

 

Multimedia Contact Center
Inbyggt i systemet finns även ett avancerat ”Contact Center” som hjälper till att på ett effektivt sätt fördela samtal på t.ex. Kundtjänst och Support.
Precis som Microsoft Outlook Plug in så öppnas alla funktioner med endast en licensnyckel, därför krävs ingen kostsam serverinstallation som annars är vanligt vid den här typen av applikationer.
Ett Multimedia Contact Center menar vi, är en applikation för företag som har mycket kundkontakt. Kontakten med kunderna sker i huvudsak via telefon, men kan på ett minst lika effektivt sätt vara via fax och e-post.

Vi har delat upp de olika rollerna i ett Contact Center till Agent, Supervisor och Administrator.

Agentens roll är att ta emot de inkommande kundkontakterna och behandla varje ärende till avslut för att sedan ta emot nästa o.s.v. För att vara så effektiv som möjligt så förser vi Agenten med all nödvändig information om det inkommande samtalet. Vi ser också till att varje samtal skickas till den Agent som är mest lämpad för att behandla ärendet utefter Agentens kunskapsnivå och/eller belastning.

Supervisorns roll är att övervaka de olika köerna i systemet och se till att de är rätt bemannade baserat på realtidsinformation.  En Supervisor kan även ta ut rapporter ur systemet som baseras på all samtalsstatistik.

Administratorns roll är att administrera inställningarna och samtalsflödet i systemet. Gå igenom Agenternas rättigheter och kunskapsnivåer, tilldela och bemanna köer till Agenterna vid tillfälliga och oväntade toppar.

Ovan text och bilder är ett urval av de många funktioner som Siemens OpenScape Office LX har att erbjuda.
Vår förhoppning är att något av det vi hittills visat tilltalar Er och att vi får tillfälle att med en live demo gå mer på djupet av marknadens kanske bästa UC  lösning.

 

Fördjupning i Contact Center med intelligent samtalsfördelning

Inkommande samtal, e-post och fax skickas automatiskt till den längs lediga agent med högsta kompetens.

  • Kunskapsbaserade routing

Varje agent kan tilldelas en kunskapsnivå  på en skala från 1 till 100. OpenScape Office Contact Center använder dessa uppgifter till att styra samtal intelligent bland de tillgängliga agenterna  som har den högsta kompetensen.

  • Gruppbaserad routing

Om alla agenter i en kö tillskrivs samma kompetens så routas samtalen efter grundval på grupperna.

Agent i flera grupper

En agent kan tillhöra flera köer (grupper) med olika kompetensnivåer. När du tilldelar agenter till köer, är det också möjligt att ange om agenten är den primära agenten eller ska agera som en sk. overflow agent vid högre tryck eller då tröskelvärden uppnås.

Prioriterad agent

Genom att definiera en önskad agenter, mot en kund (dvs någon kontakt från den externa katalogen) kan kunden alltid tilldelas samma agent. Regler sätts då även för vad som ska hända då den prioriterade agenten är upptagen eller utloggad.

VIP-service

Kunderna kan ställas in med VIP-status i en kö, som ger dem förtur och därmed möjlighet att nå en ledig agent snabbare.

Wrap up

Med "wrap up" avses alla de typiska aktiviteter som måste utföras av agenter när de har slutfört ett samtal.

  • Wrap up tid

Efter wrap up tiden får agenten nya samtal / kontakter. Wrap up tiden kan definieras individuellt av administratören när du tilldelar en agent mot en grupp.

  • Wrap up kod

Efter avslutat samtal har agenten möjlighet att ange en eller flera wrap up koder. Dessa koder kan utvärderas i rapporter för att t.ex. få en överblick över hur många samtal, e-post och fax sköttes för en viss tjänst eller produkt.

Köer

Köande samtal, e-post och fax hanteras efter val, väntetider och prioriteringar. Finns det inga samtal före i kön så skickas de omgående till en ledig agent. Välkomstmeddelanden eller väntmusik kan spelas upp för de som väntar ,och den som ringer kan även bli erbjuden olika knappval (t.ex., tryck 1 för tyska eller 2 för engelska). Dessutom kan den som ringer få information om plats i kön om det har konfigurerats i reglerna för samtalshantering.  INFO: Köer eller agenter som har tilldelats en kö av administratören kallas en grupp.

Callback-funktion

Om den som ringer in tycker att väntetiden i kön är för lång, kan han eller hon lämna en begäran om återuppringning. Denna begäran om återuppringning behåller då positionen för den som ringer i kön och levereras till en agent i rättvis ordning. Kunden har även möjlighet att spela in ett röstmeddelande som isåfall först spelas upp för agenten.

Class of Service - behörighetsnivåer

Använda serviceklasser, OpenScape Office Contact Center skiljer mellan rollerna som en agent, supervisor och administratör. Beroende på den roll som tilldelats en användare, så öppnas användardelen i myAgent med alla eller begränsade funktioner.

Beroende på vilka behörigheter som tilldelats en användare, kan han eller hon konfigurera parametrarna för att sköta Contact Center via OpenScape Office-assistenten.

  • - Köer

Reglerna för samtalsrouting och hantering av samtal inom en kö kan utformas via ett enkelt och användarvänligt grafiskt användargränssnittet med hjälp av ”drag and drop”teknik.

  • - Scheman

Scheman definierar vilka regler som ska användas på vilka dagar och vid vilka tider för en kö.

Förutom vanliga scheman, är det också möjligt att definiera undantag för en kö som ska användas på semester, under stängda kontorstider, semesterperioder etc. Detta möjliggör en hög grad av flexibilitet när du ställer in tillgängligheten.

  • - Raster

Valfritt antal typer av raster kan definieras för contact centret. Agenter kan sedan välja och aktivera sådana pauser som behövs.

  • - Wrap Up koder

För varje kö kan wrap-up koder definieras och används för att tilldela inkommande samtal till vissa kategorier (t.ex. order, fordringar, tjänster, etc.).

  • - Meddelanden

OpenScape Office MX V3 stödjer inspelning och röstmeddelanden.

Användarportaler myAgent och myReports ger realtidsinformation och historiska rapporter på alla medier. Rapporterna ger en detaljerad inblick i de processer i Contact Center och resursutnyttjandet. Detta är en förutsättning för uppföljning och att göra välgrundade beslut för förändring och effektivisering.

  • Samtalslistan

Samtalslistan innehåller detaljerad information om alla samtal, e-post och fax. Information visas beroende på tilldelad behörighet som agent, handledare eller administratör.

  • Realtime Rapporter

För varje kö kan tröskelvärden sättas så att varningar ges till supervisor i syfte att informera om när de definierade driftparametrarna överskrids. En supervisor kan få rapporter om:

  • Alla köer
  • Nuvarande servicgrad
  • Vilka agenter som tillhör vilka köer
  • Agenters nuvarande status
  • Historiska rapporter

myAgent ger 25 fördefinierade standardrapporter. Dessa rapporter finns som diagram och / eller listor. Dessutom finns ett tillval, myReports, som erbjuder fler än 80 ytterligare rapporter och möjligheten att skräddarsy dem till enskilda krav eller att skapa nya rapporter via den integrerade BIRT (Business Intelligent och rapportverktyg) generatorn.

Wallboard

Detaljer om köer kan, om så krävs, visas på en stor bildskärm eller projektor för att lämna information till agenterna. En speciellt konfigurerad myAgent fungerar som en signal källa.

 

Web möte
Med Siemens Web Collaboration är avstånd inga problem när ni vill dela information.
Dela dokument, presentationer eller hela skrivbordet.
Låt en annan deltagare ta över kontrollen eller styr någon annans dator.

Denna tjänst kan  integreras i OpenScape Office och bifoga en länk till din konferensinbjudan. Deltagarna behöver inte ladda ned något program för att delta, vilket gör att de allra flesta snabbt kan vara med.

Färdiga appar gör det möjligt att följa eller ta över en presentaiton även från din Iphone eller Ipad.
Chatta med varann, skriv, rita och peka på skärmen, allt kan spelas in och sparas ned för att sedan mailas ut till deltagarna.

Gör Web mötesportalen till din egen!
Vi kan enkelt ordna så att det är just Er logo som syns för deltagarna.

Kontakt oss för en demolicens!

 

 

 

 

 

 

Kontakta oss så berättar vi mer!